Uncommon service

How to win by putting customers at the core of your business

Sin calificaciones aún

¿Y si la clave para un servicio extraordinario no fuera ser perfecto en todo, sino elegir estratégicamente dónde fallar? En "Uncommon Service", Frances Frei y Anne Morriss te desafían a repensar radicalmente la entrega de valor, mostrando que la excelencia radica en la capacidad de tomar decisiones difíciles y enfocarse sin miedo en lo que realmente importa para tus clientes. Este libro desglosa un modelo organizacional innovador para diseñar servicios que realmente destaquen. A través de ejemplos concretos, las autoras explican cómo establecer mecanismos de financiamiento inteligentes, empoderar a los empleados para que sean parte activa de la solución y gestionar eficazmente las expectativas de los clientes. Descubrirás que el servicio no es una cuestión de "todo o nada", sino un equilibrio estratégico que impulsa la lealtad y el crecimiento sostenible, incluso si eso significa ser deliberadamente "malo" en ciertas áreas. Los temas centrales giran en torno a la priorización estratégica en la experiencia del cliente, la optimización de recursos y la importancia de una cultura organizacional que respalde estas decisiones. Para estudiantes, profesores y profesionales en Chile, esta lectura es invaluable. En un mercado competitivo donde la calidad del servicio es un diferenciador clave, entender cómo construir sistemas de servicio eficientes y centrados en el cliente es fundamental para cualquier emprendimiento, desde una pyme hasta una gran corporación. Ofrece herramientas prácticas para mejorar la satisfacción y la eficiencia en diversos rubros. Si buscas una perspectiva fresca y pragmática sobre cómo construir una propuesta de valor de servicio sólida y diferenciadora, "Uncommon Service" es tu guía. Te invita a cuestionar lo establecido y a diseñar experiencias que resuenen genuinamente con tus usuarios, llevando cualquier organización al siguiente nivel.

Publicado 2012

Páginas 247

Editorial Harvard Business Review Press

Lugar Boston, Estados Unidos

ISBN 978-1-4221-3331-6

Idioma Español

Temas

# Administración # Economía # Negocios

Sobre los autores

Frances Frei Autor

2 libros en la biblioteca

Frances Frei es una destacada académica estadounidense, reconocida por su rol como profesora de Tecnología y Gestión de Operaciones en la Harvard Business School. Su investigación se centra en cómo los líderes pueden potenciar el rendimiento y diseñar la excelencia en la estrategia, las operaciones y la cultura de las organizaciones. Frei ha ocupado importantes cargos de liderazgo dentro de Harvard Business School, incluyendo Decana Asociada Senior para el desarrollo de la facultad y la educación ejecutiva. Posee un título de licenciatura en matemáticas de la Universidad de Pennsylvania, una maestría en ingeniería industrial de la Universidad Estatal de Pennsylvania y un doctorado en Gestión de Operaciones e Información de la Wharton School de la Universidad de Pennsylvania. A lo largo de su trayectoria profesional, Frances Frei ha asesorado a altos ejecutivos en iniciativas de cambio a gran escala y en la transformación organizacional, haciendo un fuerte énfasis en la diversidad y la inclusión como catalizadores para mejorar significativamente el rendimiento. En 2017, se desempeñó como la primera Vicepresidenta Senior de Liderazgo y Estrategia en Uber, donde contribuyó a la mejora de la cultura corporativa. También ha fungido como asesora principal para Riot Games en su iniciativa de "Cultura y Diversidad e Inclusión". Es coautora de libros influyentes como "Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business" (2012), "Unleashed: The Unapologetic Leader's Guide to Empowering Everyone Around You" (2020) y "Move Fast and Fix Things: The Trusted Leader's Guide to Solving Hard Problems" (2023), este último enfocado en la velocidad y la confianza para resolver problemas complejos. Su charla TED de 2018 sobre "Cómo construir (y reconstruir) la confianza" ha sido ampliamente vista y ha consolidado su posición como una líder de pensamiento global en el ámbito de la confianza organizacional.

Anne Morriss Autor

2 libros en la biblioteca

Anne Morriss es una destacada empresaria, coach de liderazgo y autora, reconocida por su compromiso con el desarrollo del potencial de líderes y agentes de cambio a nivel global. Obtuvo su Licenciatura (BA) en Brown University y un Master en Administración de Negocios (MBA) de Harvard Business School. Su carrera se inició en áreas rurales de Latinoamérica, trabajando en el apoyo a líderes locales en comunidades remotas, y ha extendido su colaboración a empresas y gobiernos tanto en Estados Unidos como en la región latinoamericana, enfocándose en estrategia, liderazgo y transformación organizacional. Morriss es la fundadora de The Leadership Consortium (TLC), una aceleradora de liderazgo pionera dedicada a construir equipos ejecutivos inclusivos y a preparar a líderes emergentes para roles de alta dirección. A través de sus innovadores programas, TLC busca democratizar el acceso a capacitación y coaching de primer nivel. Es coautora de tres libros influyentes en el ámbito de los negocios, incluyendo "Uncommon Service" y "Move Fast and Fix Things: The Trusted Leader's Guide to Solving Hard Problems", escritos en colaboración con Frances Frei. En estas obras, Morriss desafía el pensamiento convencional sobre liderazgo, confianza y cambio, proponiendo un enfoque que prioriza la velocidad y la excelencia sin sacrificar el bienestar de las personas. Además de su labor como autora y coach, Anne Morriss es coanfitriona del podcast "Fixable" de TED, donde aborda problemas laborales reales con el objetivo de empoderar a los líderes para actuar con mayor confianza e impacto. Anteriormente, se desempeñó como CEO de GenePeeks, una empresa de genómica computacional, y forma parte del consejo directivo de IGNITE, una organización sin fines de lucro que promueve el liderazgo político entre mujeres jóvenes. Su trabajo se centra en crear las condiciones para que las personas y organizaciones prosperen, enfatizando que el progreso rápido es compatible con la construcción de confianza y la búsqueda de la excelencia.