Fundamentos de marketing de servicios conceptos, estrategias y casos

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Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos profundiza en la compleja dinámica de la comercialización en el sector terciario, estableciendo distancias críticas frente a los modelos tradicionales de venta de bienes tangibles. K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson estructuran un análisis riguroso sobre cómo gestionar las expectativas del consumidor, la intangibilidad, la inseparabilidad y la heterogeneidad inherentes a la prestación de servicios. A través de marcos teóricos sólidos y una selecta compilación de casos de estudio prácticos, la obra examina los desafíos operacionales y estratégicos que enfrentan las organizaciones orientadas al cliente, vinculando de manera directa la satisfacción del usuario con el diseño de procesos internos y la gestión de los recursos humanos. Esta publicación se consolida como una referencia fundamental dentro del ámbito de la administración y la economía, dotando a los profesionales y estudiosos de herramientas analíticas precisas para diagnosticar problemáticas comerciales, formular planes de acción efectivos y alcanzar ventajas competitivas sostenibles en mercados altamente dinámicos.

Publicado 2002

Páginas 569

Editorial Thomson

Lugar México

ISBN 978-970-686-202-0

Idioma Español

Temas

# Administración # Economía

Sobre los autores

K. Douglas Hoffman Autor

1 libro en la biblioteca

John E. G. Bateson Autor

1 libro en la biblioteca

John E. G. Bateson es un destacado académico y consultor en el ámbito del marketing de servicios, reconocido por sus significativas contribuciones teóricas y prácticas a esta disciplina. Su carrera abarca roles tanto en la academia como en el sector empresarial. Bateson ha ejercido como profesor visitante de Gestión en la Cass Business School y ha trabajado como consultor independiente y presidente de diversas empresas. Anteriormente, fue director ejecutivo del SHL Group, una compañía líder mundial en pruebas psicométricas para la selección de personal, la cual privatizó en 2006. También ocupó cargos de alta dirección como vicepresidente sénior en Gemini Consulting y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo Cap Gemini. En el ámbito académico, Bateson se desempeñó como profesor asociado de Marketing en la London Business School y fue profesor visitante asociado en la Stanford Business School. Antes de dedicarse a la enseñanza, acumuló experiencia en la industria como gerente de marca en Lever Brothers y gerente de marketing en Philips. Ha sido una figura influyente en la American Marketing Association, participando activamente en la formación de su división de servicios, sirviendo en el Services Council por cuatro años y presidiendo conferencias clave de la AMA Services Marketing. Actualmente, sus investigaciones se centran en el impacto del envejecimiento de la población en los negocios de servicios, explorando los ajustes necesarios en la experiencia de servicio para atender a consumidores con capacidades sensoriales, cognitivas y físicas en declive, y publica un boletín sobre el "Ageísmo del Consumidor". Es coautor de influyentes obras en el campo, incluyendo "Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases", en sus múltiples ediciones (2011, 2017, 2024), y su adaptación al español, "Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos" (ISBN: 9706862021). Sus publicaciones son consideradas textos fundamentales para comprender las particularidades y desafíos del marketing en el sector de servicios.